Для  бизнеса во все времена проблемной точкой был сервис. Качество обслуживания клиента  определяет  дальнейшую судьбу товаров  и услуг. Научно  обоснованные концепции маркетинга и менеджмента порой бессильны перед конкретными жизненными ситауциями, способными перечеркннуть успешную деятельность фирмы или компании.

Прагматичные американцы  говорят: «Если вам достался лимон, постарайтесь  сделать из него лимонад». Именно этому учит Джанелл Барлоу, руководитель американского подразделения  TMI — успешной международной компании.

Барлоу известна профессиональному  сообществу маркетологов и исследователей бизнес- процессов  как незаурядная личность, получившая признание своими исследованиями  в   области управления. Вопросы совершенствования взаимодействия субъектов и объектов потребительского рынка  доктор философии Джанелл Барлоу изучает более двух десятилетий. 

Разве жалобы — это хорошо?

Идеи  об обратной связи  покупателя и поставщика услуг  и товаров основаны на  глубоком   исследовании  особенностей  рынка в разных регионах земного шара и сформулированы в работах «Управляющий стрессом» и » Жалоба  как  подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях».

Психология участников рынка,  лучшие образцы обслуживания покупателей, конкретные рекомендации по организации безупречного сервиса — все это  есть в «копилке»  бизнес — тренера, коуча, консультанта — психолога, знатока междунодного права  и просто обаятельной женщины Джанелл Барлоу.

В книге «Жалоба как  подарок» автор подсказывает, какие   надо сделать    шаги  на пути завоевания потенциального клиента  посредством умелой работы с жалобами — тот самый лимонад, который можно сделать из лимона. 

По мнению  Джанелл и ее соавтора путь к успеху  заключается  в своевременном исправлении ошибок, на которые указывают недовольные клиенты в своих  рекламациях. Барлоу  рекомендует  придерживаться такой бизнес — стратегии, в рамках которой   недовольство  необходимо   рассматривать как  элемент мониторинга соответствия ожиданиям приобретателей товаров и услуг. 

В книге определены 8 этапов, преодолев которые, можно   отшлифовать свой сервис и привлечь к постоянному сотрудничеству  даже тех, кто в прошлом был  недоволен обслуживанием. 

Если не отреагируете на жалобу — потеряете  клиента,  который уйдет   к    конкуренту. 

Джанелл Барлоу

Самые успешные компании мира  используют рекомендации  Дж. Барлоу.